ホテルコンシェルジュは、ホスピタリティーを提供する仕事。相手の要望をかなえられるように寄り添い、全力でその一歩先を走ること、と語るK plus代表の阿部 佳さん。海外のお客さまが発する言葉や様子から感じ取るだけではなく、多くの知識を持つことが不可欠とのこと。その知識を得るために必要なのが英語の力だそうです。どのような情報が必要なのかお話を伺います。
今一度、英語を使う意味を考える
英語に初めて興味を持ったのは1970年ごろか。イギリスから来た「オリバー・ツイスト」のミュージカルにぞっこん入れ込んだときだった。小学生だった私は会場でレコードを買ってもらった。もちろん当時はジャケットに歌詞があり、読めない文字を追いながら何度も何度も繰り返して針を落とした。
昨今、多くの楽曲はインターネットからダウンロードされる。歌詞カードは無論なく、多くはただ聴き流されているように思う。それで覚えて口ずさんでいるところが若者たちの進化か。外国語を、視覚や文字の助けなしに、ネイティブの赤ん坊と同じような方法で身に付けられるようになっていることには感心するばかりである。言語教育もそれに合わせて正しく変化しなくてはならない。日本の英語教育が「読み書きができるのに話せない」と言われるようになって久しい。しかしだからと言って、読み書きや文法なんか気にしなくていい・・・と言うのはいかがなものか。今一度、英語を使う意味を考えるときなのではないか。
コンシェルジュとして30年弱、ホテルのロビーに立ってきた。コンシェルジュはホスピタリティーを提供する仕事と言われる。ホスピタリティーとは、相手の気持ちを感じ取り、読み解き、その要望をかなえられるように寄り添い、全力でその一歩先を走ること。
当時在職したホテルでは、6、7割が海外からのお客さまだったせいで、ほぼ一日中、英語で相手の気持ちを探る日々を過ごしていた。その頃、常にチームにも自らにも言い聞かせてきたのは、「言葉だけで知ろうとしない」「コミュニケーションは、言葉だけで成り立つわけではない」ということ。ジェスチャーや無意識に出る表情、服装や同伴者の様子など、言葉以上に人の思いを伝えるものは多い。
心を通わせるための英語力が求められる時代
お客さまが相談の結論としてI will take it.（そうします）やI like your choice.（それはいいですね）などと言ってくださったとしても、その言葉に安心してはいけない。そのおっしゃりよう次第で幅広い意味がある。しかし、それを読み解くには、様子から感じ取るだけでなく、多くの知識を持つことが不可欠なのである。世界のトレンドや、新鮮なマーケティングや調査にアンテナを張り、お客さま自身に関する情報を精査し、時にコミュニティーを通じて意見を交換する。人の思いがさらに多様になった今、国を超えたスピーディーな情報共有はこれまで以上に有効になっている。ここにもまた英語の力が大きく影響するのである。
今、日本の観光産業ではそうした最新情報が不足し、そのためにグローバルな対応が遅れている。なぜ、そうなったのか。日本ならではの慎重で堅実な考え方や、むやみに人に自慢しない、あるいは人に頼らない奥ゆかしさなど、もろもろの理由は考えられるが、もっと単純に、英語のままで最新の情報を得ている人が少ないから、海外の暮らしや考え方を知ろうとしていないから、という悲しい事実がある。海外の情報を原文でありのままに取り入れることなく、インバウンドのお客さまの来訪増加を望むのは無謀であろう。
世界中、あらゆる業種、職種で「英語が使えて当たり前」という時代が来ている。英語が達者な日本人も増えている。一方、まずまず正しい外国語を発信してくれる便利な機械が、誰にでも簡単に手に入るようにもなっている。英語の勉強などしなくても、十分に英語を利用できる手段が遠からず出てくると思われる。ありがたい話である。
しかし、それだけで本当に相手と心が通じているのか。情報は十分に伝わっているのか。今こそ、「英語を話すこと」と「英語で話すこと」の違いをしっかり理解し、区別する必要を感じる。英語は道具である。それを使って何をするかが課題なのである。
K plus代表、明海大学ホスピタリティ・ツーリズム学部教授、ホスピタリティ・ツーリズム総合研究所所長。ヨコハマグランドインターコンチネンタルホテル、グランドハイアット東京でチーフコンシェルジュを歴任。明海大学ホスピタリティ・ツーリズム総合研究所：meikai.ac.jp/htsoken/
シリーズ 英語の未来予想
阿部 佳さんの本
ENGLISH JOURNAL 2023年1月号
![[音声DL付]ENGLISH JOURNAL 2023年1月号](https://m.media-amazon.com/images/P/B09QKQRHM5.01._SCLZZZZZZZ_SX500_.jpg)
本記事はENGLISH JOURNAL2023年1月号に掲載した特集「英語の未来」を再編集したものです。
「ChatGPT」スキルブックシリーズ
《第1弾》 AI翻訳研究の第一人者が教える！ ChatGPTの翻訳活用術！
ChatGPTなどの生成AIの登場によって、ChatGPT語を使ったコミュニケーションに、新たな時代の扉が開きました。本書では、AIによる翻訳技術を上手く使いこなし、外国語の壁を乗り越える「これからの時代に求められる」英語スキルを身につけられます。英語のメール、プレゼン、広告、レポート、etc...、あらゆる英語の発信に対応するためのノウハウが満載です。
【本書の特長】
まず、AIを上手く操るために言語をどのように捉えればよいのかを理解し、ChatGPTへの指示（プロンプト）をどう書いていくのか、という活用方法を深めていきます。
技術の進化に左右されない核心的な言語スキルが身につく一方、今日からすぐに使える便利なテクニックも満載です。
本書の構成
Chapter 1 AI翻訳の進化の核心を掴む
Chapter 2 AI翻訳を駆使する「言語力」を身につける
Chapter 3 ChatGPTで翻訳する
Chapter 4 実践で学ぶChatGPT翻訳術
Chapter 5 AIと英語学習の未来予測
購入特典：プロンプトテンプレート集
本書掲載のプロンプト（ChatGPTへの指示）のテンプレートを集めたウェブサイトを用意しました。本書の内容を、今日からすぐに実践に移すことができます。
《第2弾》 新時代の独学スキルを身につけて、生成AIと英語の壁を乗り超える！
ChatGPTなどの生成AIは、英語学習のあり方を劇的に変えています。その力を活用することで、習得までの距離はグッと縮まります。活用しない手はありませんが、いざ目の前にすると、うまく使えていないなあ、と思う人が多いのではないでしょうか。
本書は、AIと英語を知り尽くした研究者が、AIを「最高の学習パートナー」にするためのノウハウを書いたものです。これからのAI時代に、英語を学ぶ人の必読書になっています。
【本書の特長】
AIで英語独学する思考が身に付く
ツールの単なる機能や、プロンプト（生成AIへの指示）の例を紹介するだけでは「使いこなす」ことにはつながりません。本書では、生成AIの能力を引き出すスキル・フレームワークを理解することで、AIを使って自分の力で学び抜く思考術を身につけます。真の意味でAIを使いこなすための内容になっています。
多様な英語に挑むノウハウを伝授
TOEICなどの英語試験、ビジネス英語、英会話、ライティングなど、様々なジャンル・技能に関する実践例を収録しています。今、あなたが必要としている英語力を向上させるためのヒントが、必ず見つかるはずです。
AIの力を借りる英語実践術も紹介
最終章では、生成AIに英語の仕事を遂行させる実践的な活用法を紹介します。自分自身の英語力だけではなく、AIの力も借りてタスクに挑む、総合的な英語力が身につけられます。
本書の構成
Chapter 1 英語学習とAI活用の土台を築く
Chapter 2 AIの力を最大化 ―英語学習のメタ言語―
Chapter 3 TOEICの壁をAIと超える
Chapter 4 ビジネス英語の壁をAIと打ち破る
Chapter 5 AIに仕事を遂行させる英語実践術
